A nadie le gusta salir solo. He aquí por qué está en todas partes

Si encuentra estas molestas alertas en un dispositivo de autopago, no está solo.

«Estamos en 2022”, dijo Sylvain Charlebois. “Uno esperaría que la experiencia autopropulsada fuera impecable. No estamos allí en absoluto”. jefe Del Laboratorio de Análisis Agroalimentario de la Universidad de Dalhousie en Nueva Escocia que ha realizado investigaciones sobre el autopago.

Los clientes no son los únicos frustrados con la experiencia de autopago. Las tiendas también tienen desafíos con eso.

Las máquinas son costosas de instalar, a menudo se descomponen y pueden hacer que los clientes compren menos artículos. Las tiendas también incurren Mayores pérdidas y más hurtos En el autopago en comparación con los carriles de pago tradicionales con cajeros humanos.

A pesar del dolor de cabeza, el proceso autopropulsado va en aumento.

En 2020, el 29% de las transacciones en los minoristas de alimentos se procesaron mediante pago por cuenta propia, frente al 23% del año anterior, según los últimos datos de la Federación de Industrias Alimentarias FMI.

Esto plantea la pregunta: ¿Por qué esta impopular tecnología a menudo se apodera del comercio minorista?

Lograr que los clientes hagan el trabajo

los La introducción de las máquinas de autocontrol en 1986 Era parte de una larga historia de tiendas que trasladaban el trabajo de los empleados remunerados a los clientes no remunerados, una práctica que se remonta a Piggly Wiggly, el primer supermercado de autoservicio, a principios del siglo XX.

En lugar de los empleados detrás de los productos de contraensamblaje de los clientes, Piggly Wiggly permitió a los compradores deambular por los pasillos, recoger artículos de los estantes y pagar en la caja registradora. A cambio de más trabajo, la modelo prometía precios más bajos.

Compradores en Piggly Wiggly, el primer supermercado de autoservicio, en 1918.

Sin embargo, el sistema autopropulsado fue diseñado principalmente para reducir los gastos de mano de obra en las tiendas. El sistema redujo los costos de caja hasta en un 66%, Según un artículo de 1988 en el Miami Herald.

El primer sistema de pago autopropulsado moderno, que fue patentado por CheckRobot en Florida e instalado en muchas tiendas Kroger, los compradores casi nunca podrán reconocerlo hoy.

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Los clientes escanearon sus artículos y los colocaron en una cinta transportadora. Un empleado en el otro extremo del cinturón está empacando comestibles. Luego, los clientes los llevaban al área de caja central para el pago.

Esta tecnología ha sido anunciada como una «revolución en el supermercado». Los compradores se están «convirtiendo en sus propios empleados de supermercados a medida que las máquinas de pago automatizadas acortan esas largas filas de carritos y reducen los costos para los trabajadores del mercado», dijo Los Angeles Times en Los Angeles Times. Revisión de 1987.

Pero el autopago no ha revolucionado la tienda de comestibles. Muchos clientes se mostraron reacios a tener que hacer más trabajo por beneficios que no eran tan obvios.

Tardó una década en walmart (WMT) Prueba de salida automática. Solo a principios de la década de 2000, esta tendencia generalizada se recuperó en los supermercados, que buscaban reducir costos durante la recesión de 2001 y enfrentaron una dura competencia de supermercados emergentes y clubes de almacenes.
Walmart probó por primera vez el sistema autopropulsado a fines de la década de 1990.

“La lógica se basó en la economía, no en el cliente”, dijo Charlebois. «Desde el principio, los clientes los odiaron».

Una encuesta de Nielsen de 2003 encontró que el 52% de los compradores consideraba que los pasillos de autopago eran «buenos», mientras que el 16% dijo que estaba «decepcionado». Treinta y dos por ciento de los compradores lo describieron como «increíble».

La respuesta mixta ha llevado a algunas cadenas de supermercados, incluyendo costco (costo)Albertsons et al., para tirar de las máquinas autopropulsadas que instalaron a mediados de la década de 2000.
“Las líneas de autopago se obstruyen porque los clientes deben esperar a que el personal de la tienda los ayude con los códigos de barras, los cupones, los problemas de pago y otros problemas que siempre surgen con muchas transacciones”, cadena de supermercados Big Y Él dijo En 2011 cuando eliminó sus dispositivos.

carriles

El paso al autopago también ha tenido consecuencias no deseadas para las tiendas.

Los minoristas descubrieron que las estaciones de autopago no eran independientes y requerían mantenimiento y supervisión regulares, dijo Christopher Andrews. Sociólogo en Drew University y autor de The Weary Consumer: Self-checkout, Supermarkets and the Do-It-Yourself Economy.
Las tiendas enfrentan desafíos con el autopago, incluidos niveles más altos de robo.

Aunque los mostradores de autopago han eliminado algunas de las funciones de los cajeros tradicionales, todavía necesitan empleados y crean la necesidad de trabajos de TI mejor pagados, dijo.

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Andrews agregó que el sistema autopropulsado «no cumple nada de lo que promete».

En el mayor dolor de cabeza de los dueños de tiendas, el autopago genera más pérdidas por error o robo que los cajeros tradicionales.

“Si tuviera una tienda minorista en la que el 50 % de las transacciones se realizaran mediante autopago, las pérdidas serían un 77 % más altas” que el promedio, dice Adrian Beck, profesor emérito de la Universidad de Leicester en el Reino Unido que estudia las pérdidas minoristas.

Los clientes cometen errores honestos y roban deliberadamente en las máquinas de autopago.

Algunos productos contienen muchos códigos de barras o códigos de barras que no se escanean correctamente. Los productos, incluidas las frutas y la carne, generalmente deben pesarse manualmente e ingresarse en el sistema mediante un código. Los clientes pueden escribir un código incorrecto por accidente. Otras veces, los compradores no escucharán un «bip» que confirme que un artículo se escaneó correctamente.

“Los consumidores no son muy buenos escaneando de manera confiable”, dijo Beck. «¿Por qué deberían serlo? No están entrenados».

Otros clientes se benefician de una supervisión laxa en los carriles de autopago y la han desarrollado Tecnologías por robo Las tácticas comunes incluyen no escanear un artículo, cambiar un artículo más barato (plátanos) por uno más caro (bistec), escanear los códigos de barras falsos pegados a sus muñecas o escanear todo correctamente y luego irse sin pagar.

Las tiendas han tratado de limitar las pérdidas ajustando las características de seguridad de los autopropulsados, como agregar sensores de peso. Pero las medidas antirrobo adicionales también conducen a errores más frustrantes por «artículos inesperados en el área de empaque», lo que requiere que el personal de la tienda intervenga.

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“Existe un delicado equilibrio entre la seguridad y la comodidad del cliente”, dijo Beck.

Autosalir es quedarse aquí

A pesar de las muchas deficiencias que tienen los clientes y los dueños de las tiendas con el proceso de autopago, la tendencia va en aumento.

walmart (WMT)Y el Kroger (k) Y el dólar general (DJ) Experimente tiendas exclusivas de autopago. Costco y Albertsons reintrodujeron el autopropulsado después de retirarlo hace años. Amazonas (AMZN) Llevé este concepto un paso más allá con las tiendas Amazon Go que no tienen cajero.

En pocas palabras, puede ser demasiado tarde para que las tiendas den la espalda al autopago.

Amazon desarrolló Go Stores sin cajero.  Otros minoristas están tratando de sumarse a esta tendencia.

Las tiendas de hoy sirven a los compradores que ven el autopago como más rápido que los cajeros tradicionales, aunque hay poca evidencia que respalde esto. Pero debido a que los clientes están haciendo el trabajo, en lugar de esperar en la fila, la experiencia puede parecer que avanza más rápido.

Los propietarios de las tiendas también vieron a los competidores instalar una función de autopago y decidieron que no querían perdérsela.

«Es una carrera armamentista”, dijo David D’Arezzo, ex director general de Dollar General, Wegmans y otros minoristas. «Si todo el mundo lo hace, te ves como un idiota si no lo tienes». «Una vez que lo sacas de la bolsa, es muy difícil no servirlo más».

El virus Covid-19 también ha acelerado la propagación de los procedimientos de salida automática.

Durante la pandemia, muchos clientes optaron por el autoservicio para evitar interacciones cercanas con cajeros y manipuladores de equipaje. Los desafíos de personal y retención han llevado a las tiendas a confiar más en las máquinas para atraer clientes a través de la puerta.

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